1. 고객을 맞이하는 자세

1. 내방 고객에 대한 안내

• 1본사 입구에 안내 직원을 배치하여 담당 부서를 안내하고, 고객이 기다리시는 일이 없도록 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
• 2고객과의 만남에 있어서는 항상 정중하고 친절하게 대하겠으며, 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 소속 부서와 이름을 밝히겠습니다.
• 3모든 직원은 항상 사원증을 패용하고 근무하고, 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 각 부서 입구에 좌석 배치도를 부착하겠습니다.
• 4담당 직원이 부재중일 때에는 대기시간을 알려드리거나 다른 직원이 대신하여 업무를 처리하여 드리겠습니다.
• 5방문 고객의 편안한 휴식을 위하여 본사 1층에 [소통마당]을 조성하여 음료 자판기 및 공사 홍보물을 제작/비치하여 운영하겠습니다.

2. 전화상담에 대한 안내

• 1전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 정중하고 친절하게 응대하겠습니다.
• 2전화를 다른 직원에게 연결할 경우, 양해를 구하고 담당직원의 소속, 성명 및 전화번호를 안내한 후 연결하겠습니다.
• 3담당자 부재 시에는 메모를 전달하여 근무시간 내에 고객에게 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 4통화를 끝낼 때는 추가 문의 사항이 없는지 확인 후 인사말과 함께 마치도록 하겠습니다.

3. 인터넷 이용고객에 대한 안내

• 1홈페이지를 통해 최신 정보를 자세하게 안내하여 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 2홈페이지 내에 고객의 소리*(민원신청, 주택하자 신청, 제안, 증명원 신청, 모바일 상담, 칭찬)를 마련하여 고객과의 교류를 증진하겠습니다.
• 3인터넷으로 상담 및 서비스를 신청하신 경우 상담내용이 회신 될 때까지 처리 진행 상황을 SMS 또는 이메일 중 고객이 원하는 회신방법으로 알려드리겠습니다.

4. 직원 방문 시에 대한 안내

• 1방문하기 전에 전화로 방문자의 소속, 성명, 방문목적과 시간을 안내하고 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
• 2방문직원은 단정한 복장에 사원증을 패용하고 약속시간을 정확히 지키겠습니다.
• 3최소 시간 내에 업무를 처리하고 처리 결과를 분명하게 설명하겠습니다.
• 4사후 연락 등 고객편의를 위해 명함 또는 리플렛을 전해 드리도록 하겠습니다.

2. 민원을 처리하는 자세

• 1민원의 처리기한을 준수하고, 처리기간을 단축하여 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다.
• 2부득이한 사유로 기간 내 민원 처리가 불가능할 경우 그 사유와 최소한의 답변기한을 알려드리도록 하겠습니다.
• 3처리과정에 대하여 ‘민원처리알림 서비스’를 제공하여 접수, 처리, 완료의 처리진행과정을 문자메시지 등 고객께서 원하시는 방법으로 확인할 수 있게 하겠습니다.
• 4여러 부서에 걸친 복합 문의사항의 경우에는 자료 확인, 관계 부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당직원이 철저히 관리하여 동일한 사항으로 2회 이상 문의하시는 일이 없도록 하겠습니다.
• 5업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대해서는 비밀을 준수하여 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

3. 고객참여 및 서비스개선

• 1정보의 이용, 제안, 건의 및 이용불편 신고는 전화, 방문, 우편, 홈페이지를 통해 하실 수 있으며, 제출된 의견은 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
  - 전화 : 1588-0466(콜센터)
  - 우편 : 경기도 수원시 권선구 권중로 46 경기주택도시공사
  - 홈페이지 : https://www.gh.or.kr > 고객지원 > 고객참여 > 고객의소리
• 2고객제안제도를 운영하고 채택된 제안에 대하여는 포상을 하도록 하겠습니다.
• 3고객서비스 향상을 위하여 직원 CS교육과 CS모니터링을 연 2회 실시하겠습니다.

4. 서비스 평가 및 사후관리

• 1고객헌장 서비스 이행기준은 공사 홈페이지에 상시 공개하며, 고객중심의 헌장이 되도록 지속적으로 보완, 발전시키겠습니다.
• 2서비스 이행기준의 이행실적 점검을 연 1회 실시하여 고객 불만족 사항은 계속적으로 바로잡아 나가겠습니다.
• 3연 1회 실시하는 고객만족도 평가 결과는 홈페이지를 통해 공개하겠으며, 잘못된 점은 개선하여 더 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
• 4고객만족경영의 지속적인 실천을 위하여 고객만족 우수사원 및 우수부서를 선정, 포상하여 고객만족 경영의 지속적인 실천을 도모하겠습니다.

5. 서비스 시정

• 1민원 접수나 처리를 부당하게 지연하거나 회피하는 경우 감사실로 신고해 주시면 즉시 조사 후 요구사항에 대한 처리결과를 통보해드리겠습니다.

6. 고객에 대한 협조사항

• 1잘못된 사항은 반드시 지적하여 주시고, 고객께서 보실 때 모범이 되는 직원은 적극 칭찬하여 주셔서 널리 알려질 수 있도록 고객 여러분의 많은 참여를 바랍니다.
• 2모든 민원은 실명으로 제출 부탁드리며, 고객님께서 불편사항에 대해 개선을 요구하거나 의견을 주실 때에는 성명과 민원답변을 위하여 연락가능한 E-mail, 연락처, 주소 등을 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
• 3공동주택의 하자 처리 및 구조 변경은 관련법령에 따라 원칙을 준수하여 운영됨을 양지 해주시길 바랍니다.
• 4직원에 대한 따뜻한 배려와 존중으로 올바른 민원문화가 정착될 수 있도록 협조해 주시기 바랍니다.