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서비스 이행기준

1. 고객맞이 및 민원 처리 자세

1. 내방 고객에 대한 안내

  • 1고객이 공사를 내방할 경우에는 본사입구에 안내도우미를 배치하여 담당부서를 안내하고, 담당직원은 고객이 기다리시는 일이 없도록 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
  • 2고객과의 만남에 있어서는 항상 봉사하고 섬김의 자세로 친절하게 대하겠으며, 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 소속부서와 이름을 밝히겠습니다.
  • 3모든 직원은 항상 신분증이나 명찰을 패용하고 근무하여, 각 부서 입구에 사진, 직원 성명, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부탁하여 방문하신 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 4담당직원이 부재중일 때에는 대기시간을 알려드리거나 다른직원이 대신하여 업무를 처리하여 드리겠습니다.
  • 5방문 고객의 편안한 휴식을 위하여 본사 1층에 [소통마당]을 조성하여 음료 자판기 및 공사 홍보물을 제작/비치하여 운영하겠습니다.

2. 전화상담에 대한 안내

  • 1전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, “감사합니다. ○○부 ○○○입니다.”라는 인사말로 먼저 인사하겠습니다.
  • 2전화를 다른직원에게 연결할 경우에는 보다 정확한 안내를 위해 “해당부서로 연결 해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ○○부 직통번호는 ○○○-○○○○입니다. 감사합니다.”라고 정확히 안내하겠습니다.
  • 3담당자 부재 시에는 반드시 메모를 전달하여 익일 오전 10시까지 고객에게 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 4용무가 끝났을 때에는 “고객님, 혹시 더 궁금하신 사항은 없으십니까? 도움드릴 일이 있으면 언제든지 연락 주십시오. 감사합니다. 좋은 하루 보내십시오.”라고 인사를 드린 후 고객이 전화를 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.

3. 인터넷 이용고객에 대한 안내

  • 1공사홈페이지르 통해 최신 정보를 자세하게 안내하여 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠으며, 중요사업에 대하여는 부속 홈페이지를 개설하여 해당 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 2홈페이지 내에 고객의 소리*(민원신청, 주택하자 신청, 제안, 증명원 신청, 모바일 상담, 칭찬)를 마련하여 고객과의 교류를 증진하겠습니다.
  • 3민원 및 하자에 대하여는 처리기한을 준수하여 처리하도록 노력하겠으며, 상담내용이 회신 될 때까지 처리 진행 상황을 SMS 또는 이메일 중 고객이 원하는 회신방법으로 알려드리겠습니다.

4. 직원 방문 시에 대한 안내

  • 1방문하기 전에 전화로 방문자의 소속, 성명, 방문목적과 시간을 안내하고 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
  • 2방문직원은 단정한 복장에 신분증을 패용하고 약속시간을 정확히 지키겠습니다
  • 3최소 시간 내에 업무를 처리하고 처리 결과를 분명하게 설명하겠습니다.
  • 4사후 연락 등 고객편의를 위해 명함 또는 리플렛을 전해 드리도록 하겠습니다.

5. 민원 업무 처리 시

  • 1민원의 처리기한을 준수하고, 처리기간을 단축하여 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다.
    - 법률검토, 관계 기관 협의 등으로 인해 처리가 길어지는 경우 그 사유와 최소한의 답변기한을 알려드리도록 하겠습니다.
  • 2처리과정에 대하여 ‘민원처리알림 서비스’를 제공하여 접수, 처리, 완료의 처리진행과정을 문자메시지를 통하여 알리고, 홈페이지를 통해 확인할 수 있게 하겠습니다.
  • 3고객우선주의 원칙에 의거 모든 민원은 고객의 입장에서 처리하도록 노력하겠습니다.
  • 4여러 부서에 걸친 복합 문의사항의 경우에는 자료 확인, 관계 주서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당직원이 철저히 관리하여 동일한 사항으로 2회 이상 문의하시는 일이 없도록 하겠습니다.

2. 고객참여 및 서비스개선

1. 내방 고객에 대한 안내

  • 1고객의 다양한 의견수렴을 위해 전화, 방문, FAX, 우편, 홈페이지 등 다양한 접수창구를 운영하겠습니다.
    - 전화 : 1588-0466(콜센터) / FAX : (031) 225- 3811 (고객지원처)
    - 우편 : 경기도 수원시 권선구 권중로 46 경기주택도시공사 5F 총무인사처
    - 홈페이지 : https://www.gh.or.kr > 고객지원 > 고객참여 > 고객의소리
  • 2고객님의 문의, 불편사항 등을 홈페이지 메뉴의 고객의 소리(민원신청, 주택하자, 증명원신청, 모바일상담, 칭찬)을 통해 24시간 수렴하겠습니다.
  • 3홈페이지, 방문, 전화 문의 등의 다양한 채널을 통하여 수렴된 고객님의 의견을 공사의 제도와 서비스 개선에 반영하도록 노력하겠습니다.
  • 4주택분양 계약고객을 대상으로 입주예정 아파트 건설에 고객을 참여시키는 ‘주민참여 감독제’를 실시하여 건설과정에 고객의견을 경청하고 이를 경영에 반영함으로써 사업운영의 투명성과 고객의 신뢰를 높여 가겠습니다.
  • 5신도시개발 시 지역주민과 고객들이 원하는 개발산업 진행을 위하여 1회이상 사업설명회를 개최하여 고객의 의견을 듣도록 하겠습니다.
  • 6주요사업지구 현장에서 당직제 운영을 통해 365일 민원접수를 실시하여 비상 상황 발생 시의 고객 민원에 대처하겠습니다.
  • 7상담 예약제를 통해 고객께서 민원 및 업무상담을 위하여 직접 방문을 원하시면 담당자와 사전협의를 통하여 필요한 서류와 약속시간을 정함으로써 고객의 시간을 최대한 아끼겠습니다.
  • 8고객의 개인정보의 보호를 위하여 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보는 “공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률”을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

3. 서비스평가, 시정

  • 1고객중심의 헌장 내용을 공사 홈페이지에 상시 공개하며, 고객중심의 경영을 위한 끊임없는 노력과 고객중심의 헌장이 되도록 만들어 나가겠습니다.
  • 2고객서비스 향상을 위하여 서비스 매뉴얼을 작성/배포하고, 직원 정기교육을 실시하여 고객에 대한 서비스 개선노력을 하겠습니다.
  • 3공사 서비스에 대한 평가 및 개선을 위해 연1회 실시하는 고객만족도 평가결과는 공사 홈페이지를 통해 공개하겠으며, 잘못된 점은 개선하여 더 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
  • 4민원처리의 지연 회피에 대한 시정조치를 위해 고객의 민원에 대하여 부당하게 접수를 지연하거나 회피 또는 처리를 지연/거부하는 등의 사유가 있는 경우 고객지원처에 신고해주시면 즉시 조사 후, 요구사항에 대한 처리결과를 통보해드리겠습니다.

4. 고객에 대한 협조사항

  • 1잘못된 사항은 반드시 지적하여 주시고, 고객께서 보실 때 모범이 되는 직원은 적극 칭찬하여 주셔서 널리 알려질 수 있도록 고객여러분의 많은 참여를 바랍니다.
  • 2모든 민원은 실명으로 제출 부탁드리며, 고객님께서 불편사항에 대해 개선을 요구하거나 의견을 주실때에는 성명과 민원답변을 위하여 연락가능한 E-mail, 연락처, 주소 등을 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 3공동주택법령에 따라 하자 처리 및 구조 변경이 불가한 내용에 원칙을 준수하여 운영됨을 양지해주시길 바랍니다.

1. 사업계획 및 보상

  • 1개발과 보존이 조화를 이루고, 환경과 사람을 중시하는 친환경적인 개발계획을 수립하겠습니다.
  • 2선 계획 후 개발 원칙에 입각한 체계적인 개발을 통하고 고객중심의 도시 및 주거공간 확보를 위해 노력하겠습니다.
  • 3사업 승인된 개발계획의 주민 접근성 향상을 위하여 개발계획의 주요내용을 공사 홈페이지에 게재하여 상시 열람이 가능토록하겠습니다.
  • 4보상목적물을 조사를 철저히 하고 소유자의 입회확인을 받도록 하여 고객의 소중한 재산이 보상에서 누락되지 않도록 하겠습니다.
  • 5보상협의 시 보상절차, 이주 및 생활대책을 포함한 보상계획, 보상방법, 보상일정, 보상관련 법규 등 보상관련자료를 서면, 인터넷 홈페이지 등을 통하여 안내하도록 하겠습니다.
  • 6보상가격의 산정은 토지 등 보상가격 산정업무에 신뢰성과 공정성 확보를 위하여 2개 이상의 감정평가업자를 선정/의뢰하여 산정하며, 보상금 산정 관련자료는 수시로 열람할 수 있도록 제공하겠습니다.
  • 7보상계약 체결 시 고객편의를 위해 보상대상 물건에 대한 보상액과 계약체결기한, 계약 장소, 계약조건 등을 이해하기 쉽도록 상세히 작성하여 보상 계약기간 1주전까지 개별 안내해 드리겠습니다.
  • 8보상가격에 이의가 있을 경우 이의신청 절차를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 안내하고 관할 토지수용위원회에 재결을 신청하여 재결심의 후 결정된 재결안에 따라 보상금을 수령할 수 있도록 하겠습니다.

2. 설계 및 시공

  • 1사업의 준공전까지 쓰레기 불법투기, 불법 적치물 방치 등 지구 내 미관을 해치는 요인을 최소화 하도록 조치하겠습니다.
  • 2공사 현장관리는 공사로 인한 소음, 진동, 먼지, 교통방해 등 인근 주민의 생활상 피해가 최소화 되도록 현장관리에 철저를 기하겠습니다.
  • 3건축 시 필요한 상하수도시설관련 도면은 초지사용승낙 시에 무상으로 제공하고, 공공시설 복구확인서를 발급하여 건물의 사용검사를 원활하게 받을 수 있도록 지원하겠습니다.
  • 4공사는 사업기간 준수를 위해 노력하겠으며, 불가피한 사유로 사업기간이 연장될 경우 분양고객께 그 사유를 우편, 전화 등을 통해 알리고 양해를 구하겠습니다.
  • 5공사가 분양한 택지개발지구내 입지할 주민센터, 파출소, 우체국, 소발서, 학교와 같은 공공시설물이 적기에 입주될 수 있도록 해당 기관과 적극적으로 협의하여 고객께서 불편함이 없도록 노력하겠습니다.
  • 6토지사용 승낙시나 소유권 이전 시는 지반을 정리하여 인도하겠습니다.
  • 7토지의 사용시기에 전력, 수도, 통신시설 등을 사용하는데 지장이 없도록 관계기관과 설치시기를 협의하여 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 8건설중인 아파트공사의 진행현황과 관련하여 월1회 이상 사진을 포함한 정보를 홈페이지를 통해 게시하겠습니다.

3. 분양 및 임대

  • 1공사가건설/분양하는 사업과 관련된 분양정보는 홈페이지(https://www.gh.or.kr) 분양안내 메뉴, 사보, 분양팸플릿, 언론 등 홍보매체를 이용하여 고객에게 알려드리겠습니다.
  • 2토지사용, 분양 서비스와 관련하여 각종 인허가내용, 긍인조건, 관계법령 등으로 인한 제한사항 확인은 계약 전에 면밀히 검토하시거나 담당직원과 상담하여 재산권 행사에 불이익을 받지않도록 하시기 바랍니다.
  • 3공사는 사업기간 준수를 위해 노력하겠으며, 불가피한 사유로 사업기간이 연장될 경우 분양 계약자에게 그 사유를 우편, 전화 등을 통해 알리고 양해를 구하겠습니다.
  • 4분양대금 납입정보 등 분양과 관련하여 계약금, 중도금, 연체료, 위약금 등에 대한 문의나 조회에 대해서는 즉시 답변토록 노력하겠으며, 부득이한 경우에도 1일 이내(영업일 기준)에 신속하게 답변하도록 하겠습니다.
  • 5분양 계약자에 대한 정보제공을 위하여 공사 홈페이지 또는 경기도시공사 토지분양시스템을 통해 분양공고, 분양신청, 분양가이드, 당첨내역 조회, 신청내역조회 등 다양한 정보 제공을 통해 고객의 편의를 위해 노력하겠습니다.
  • 6연체료율 변동 등 고객에게 직접 관련된 정보의 변경이 있을 경우 홈페이지 등을 이용한 사전예고기간을 운영하는 등 고객불편을 최소화하기 위하여 노력하겠습니다.
  • 7공사의 분양가 및 임대료는 관련법령의 규정에 따라 결정하고 있으며, 무주택 서민의 내 집 마련 및 주거안정을 위해 노력하겠습니다.
  • 8사업준공 전 대출이 필요한 경우 우리공사와 금융지원 협약이 체결된 은행을 통해 대출을 알선해 드리겠습니다. (분양계약자의 신용도에 따라 0~80% 대출가능)
  • 9고객의 자금사정 및 구매목적에 맞추어 분양대금을 선납, 장기분할납부 등 다양한 납부제도를 운영하겠습니다.
  • 10시장상황에 따라 할부 및 선납 시 적용되는 이자율을 검토하여 적기 조정 후, 조정 즉시 홈페이지 게재 또는 개별안내문 발송 등으로 신속히 정보를 제공하겠습니다.
  • 11대금을 완납하거나 혹은 분양대금의 일부를 납부하고 잔금에 대해 계약서 또는 공사 내규에 규정하고 있는 은행의 지급보증서 또는 이행보증증권 등으로 토지사용을 승낙해 드리겠습니다.
  • 12납부고지서의 미수령, 분실 시 해당부서로 문의하시면 즉시 재송부하여 드리겠으며, 고지된 금액에 이의가 있으신 경우 이의신청하시면 다시 계산하여 드리겠습니다.

4. 입주/하자관리

  • 1입주 안내문은 입주예정자가 입주 잔급납부 등 이사준비를충분히 할 수 있도록 입주 개시 1개월 전에 발송해드리겠습니다.
  • 2입주전 사전점검을 위하여 입주 예정 고객께서 입주 30일전까지 직접 방문하여 사전 점검할 수 있도록 하며, 점검 결과 도출된 하자는 입주 개시 전일까지 보수 완료토록 하겠습니다.
  • 3고객께서 구입하신 토지, 아파트, 산업단지 등에 하자가 발생할 경우 전화나 공사 홈페이지를 통하여 신고하시면 하자여부를 체크하고, 약속드린 기일 내에 보수토록 하겠습니다.

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