[밥일꿈]작은 정성이 고객성공경영 이끈다 작은 정성이 고객성공경영 이끈다 이 필 근 (경기지방공사 고객홍보실장) 성공한 사람과 기업에게는 그들만의 독특한 성공전략과 철학이 있다. 그러기에 ‘그 어떤 특별함’을 한마디로 정의하기는 어렵지만 이들이 공통적으로 갖고 있는 특징 중 하나는 주어진 위치에서 매사에 최선을 다한다는 점이다 ‘주어진 위치에서 최선을 다한다.’ 우리가 익히 들어온 이야기다. 하지만 최선을 다한다는 것은 대체 어느 수준인지 막연할 때가 많다. 경기지방공사 직원들은 “주어진 위치에서 최선을 다한다”라는 말을 ‘작은 것에도 정성을 다 한다’라고 구체화시켜 업무현장에서 실천하고 있다. 특히 고객들이 기업들을 외면하게 되는 이유를 늘 생각하며 그 해결책을 마련하는데 많은 고민을 하고 있다. 한 조사 결과에 따르면 고객들이 기업을 외면하는 이유 중 40%는 서비스 불만이다. 불만 내용들을 살펴보면 상당부분 우리가 사소하다고 느껴지는 것들이라고 한다. 그러나 이런 사소(?)해 보이는 것들로 인해 때로는 충성스런 우리의 고객이 되기도 하고 때로는 적대적인 고객이 되기도 하는 현실을 놓고 보면 고객을 대함에 있어서는 아무리 사소한 것이라도 최선을 다하지 않을 수 없다. 어느 기업이든 그 조직 이미지는 최일선 현장에 있는 직원과 고객이 처음 만나는 15초 동안에 형성되고 그 이미지에 의해 고객만족 여부가 결정된다고 한다. 이 짧은 순간에 과연 우리가 고객에게 할 수 있는 것은 무엇이겠는가? 화사한 미소, 상냥한 목소리, 신속하면서도 친절한 응대 등과 같은 아주 가볍고 사소한 행동들일 것이다. 이렇게 짧은 순간에 이뤄지는 아주 가볍고 사소한 일들로 인해 기업의 성패까지 좌우된다고 하니 고객을 대함에 있어서는 그 어떤 것이라도 가볍고 사소한 것이 없다는 생각이다. 더욱이 과거 공급자 중심에서 수요자 중심으로 바뀐 사회환경에서는 고객만족을 아무리 강조한다 하더라고 지나침이 없다 할 것이다. 이런 이유로 이제는 단순히 고객만족을 뛰어넘어 고객성공경영이 기업운영의 화두가 되고 있다. 경기지방공사는 지난해 권재욱 사장이 취임하면서 고객성공경영을 제1 경영방침으로 내걸고 고객에 대한 편의와 감동을 이끌어 내기 위한 다양한 조치들을 실행하고 있다. 한곳에서 원스톱(one-stop) 서비스를 받을 수 있게끔 고객지원센터를 개설했고 원하는 시간에 친절하고 상세한 상담을 받을 수 있게끔 고객상담예약제를 실시하고 있다. 온라인을 통해 증명원 발급이 가능한 e-종합민원실 운영, 콜센터 설치, SMS 안내서비스 제공, 토지청약시스템 등도 시행하고 있다. 고객을 위한 제도와 시스템은 매우 중요하다. 그러나 제도와 시스템도 결국 사람이 운용하는 것이기 때문에 고객만족을 위해 작은 일에도 지극한 정성과 열정으로 대하지 않는다면 그 효과는 반감될 수밖에 없다. 작은 일에도 정성을 다해야 고객성공경영이 가능하다. 2007.6.29, 내일신문